Objetivo General

Desarrollar en los participantes las competencias comunicacionales, emocionales y técnicas necesarias para atender eficazmente a clientes difíciles, gestionando objeciones y situaciones conflictivas en contextos presenciales, telefónicos y por WhatsApp, asegurando una atención profesional, empática y orientada a soluciones.

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Objetivos Específicos

         Aplicar técnicas de comunicación efectiva, escucha activa y empatía para mejorar la interacción con clientes exigentes o en situaciones de tensión.
         Manejar objeciones y responder a preguntas difíciles utilizando estrategias profesionales que permitan transformar conflictos en oportunidades de servicio.
         Implementar conductas asertivas y de control emocional para resolver situaciones complejas sin escalamiento, manteniendo siempre una atención respetuosa, clara y orientada a resultados.

Módulo 1:

        Fundamentos de la Atención a Clientes Difíciles
        Contenidos:
        Tipos de clientes difíciles: exigente, evasivo, agresivo, indeciso, ansioso.
        Factores que generan conflicto en la atención.
        Comportamiento humano bajo estrés.
        Rol del ejecutivo en la desescalada emocional.
        Diferencias entre atención por teléfono, presencial y WhatsApp.
        Actividad práctica: Análisis de casos reales de la empresa. Identificación de errores frecuentes en la atención.

Módulo 2:

        Comunicación Profesional y Técnicas de Escucha Activa
        Contenidos:
        Principios de comunicación efectiva en consultorías.
        Escucha activa aplicada a situaciones tensas.
        Técnicas de rapport y empatía estratégica.
        Manejo del tono y lenguaje profesional en: Llamadas, Interacción presencial, Mensajería por WhatsApp
        Comunicación no verbal (presencial) y para-verbal (telefónica).
        Redacción profesional para WhatsApp: claridad, cortesía, límites.
        Actividad práctica: Ejercicios de escucha activa y reformulación. Redacción correcta de textos para clientes difíciles.

Módulo 3:

        Manejo de Objeciones y Preguntas Difíciles
        Contenidos:
        ¿Qué es realmente una objeción? Tipos:
        Falta de información
        Desconfianza
        Dudas sobre el valor
        Objeciones emocionales
        Objeciones repetitivas
        Técnicas para manejar objeciones:
        Técnica A.I.R.E. (Aceptar – Investigar – Responder – Enfocar)
        Técnica Feel – Felt – Found (Comprender – Validar – Orientar)
        Preguntas puente y preguntas aclaratorias.
        Cómo sostener seguridad sin sonar defensivo.
        Transformación de objeciones en oportunidades.
        Actividad práctica: Role play de objeciones reales enviadas por la empresa. Simulaciones de objeciones típicas en consultorías.

Módulo 4:

        Gestión Emocional del Cliente y del Ejecutivo
        Contenidos:
        Control emocional en situaciones de alta presión. Regulación del estrés durante llamadas o mensajes. Técnicas de desescalada verbal (Verbal Judo).
        Cómo responder ante agresividad verbal sin perder el profesionalismo.
        Manejo de silencios incómodos y clientes que interrumpen.
        Actividad práctica: Simulaciones de clientes agresivos o ansiosos. Entrenamiento de respuestas cortas y asertivas.

Módulo 5:

        Técnicas Asertivas para Resolver Conflictos
        Contenidos:
        Asertividad verbal y no verbal.
        Cómo decir “no” sin deteriorar la relación.
        Límites profesionales en atención presencial, telefónica y WhatsApp.
        Derivación adecuada cuando corresponde.
        Estrategias de negociación para acuerdos colaborativos.
        Actividad práctica: Resolución de casos conflictivos. Guiones sugeridos para situaciones frecuentes.

Módulo 6:

        Protocolos de Atención para Clientes Difíciles
        Contenidos:
        Estructura de atención profesional: Apertura, Diagnóstico, Contención, Resolución
        Cierre positivo
        Criterios de priorización de casos según gravedad.
        Uso profesional de WhatsApp:
        Tiempos de respuesta
        Frases prohibidas / frases recomendadas
        Evidencia documental
        Estandarización de respuestas en consultorías.
        Actividad práctica: Construcción de plantillas de comunicación para WhatsApp y correo. Simulación de un flujo completo de atención.

Módulo 7:

        Entrenamiento Intensivo (Role Plays Integrales)
        Contenidos:
        Llamadas con clientes difíciles (simulador).
        Atención presencial con cliente molesto.
        Conversaciones de WhatsApp con objeciones.