Objetivo General

Desarrollar habilidades técnicas y comunicacionales en los participantes para gestionar de manera efectiva la atención telefónica, mejorar la experiencia del cliente y potenciar oportunidades de venta en el contexto de un Call Center.

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Objetivos Específicos

         Aplicar técnicas de comunicación efectiva en la atención telefónica orientada al cliente.
         Gestionar adecuadamente situaciones complejas y clientes difíciles.
         Incorporar estrategias de venta y postventa para fortalecer la fidelización de clientes.

Módulo 1

        Fundamentos de la Atención en Call Center
        Contenidos:
        Importancia de la experiencia del cliente en la atención telefónica.
        Rol del ejecutivo de Call Center y su impacto en la organización.
        Tipos de atención: inbound, outbound y multicanal.
        Protocolos básicos de atención telefónica.
        Actividad Práctica: Simulación de llamadas aplicando protocolo de atención.

Módulo 2

        Comunicación Efectiva en la Tele Atención
        Contenidos:
        Elementos de la comunicación verbal y no verbal en llamadas.
        Escucha activa y empatía.
        Manejo del tono de voz, ritmo y lenguaje positivo.
        Estructura de una llamada efectiva.
        Actividad Práctica: Ejercicios de escucha activa y role playing de atención.

Módulo 3

        Técnicas de Ventas en Call Center
        Contenidos:
        Detección de necesidades del cliente.
        Técnicas de venta consultiva en atención telefónica.
        Manejo de objeciones y cierre de ventas.
        Venta cruzada y upselling.
        Actividad Práctica: Simulación de ventas telefónicas con manejo de objeciones.

Módulo 4

        Manejo de Clientes Difíciles
        Contenidos:
        Tipología de clientes difíciles.
        Estrategias para el control emocional.
        Técnicas de resolución de conflictos.
        Comunicación asertiva en situaciones complejas.
        Actividad Práctica: Role playing de atención a clientes conflictivos.

Módulo 5

        Gestión de Reclamos y Post Venta
        Contenidos:
        Importancia de la postventa en la fidelización.
        Manejo de reclamos y seguimiento de casos.
        Protocolos de solución y cierre efectivo.
        Estrategias de fidelización de clientes.
        Actividad Práctica: Análisis de casos y resolución de reclamos reales.

Módulo 6

        Productividad y Calidad en la Atención
        Contenidos:
        Indicadores clave de desempeño (KPIs) en Call Center.
        Gestión del tiempo y organización del trabajo.
        Buenas prácticas para mejorar la calidad de atención.
        Autoevaluación y mejora continua.
        Actividad Práctica: Evaluación de desempeño mediante pauta de calidad.