Objetivo General

Desarrollar habilidades efectivas de atención al cliente, manejo de situaciones conflictivas y gestión de postventa, orientadas a mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la fidelización.

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Objetivos Específicos

         Aplicar técnicas de comunicación efectiva en la atención al cliente.
         Gestionar conflictos con clientes de manera profesional y resolutiva.
         Implementar estrategias de seguimiento y postventa para fidelizar clientes.

Módulo 1

        Fundamentos del servicio al cliente
        Contenidos:
        Concepto y relevancia del servicio al cliente.
        Tipos de clientes y sus características.
        Expectativas del cliente actual.
        Calidad de servicio y experiencia del cliente.
        Actividad Práctica: Identificación de tipos de clientes y análisis de casos reales.

Módulo 2

        Comunicación efectiva en la atención al cliente
        Contenidos:
        Elementos de la comunicación efectiva.
        Escucha activa y empatía.
        Lenguaje verbal y no verbal.
        Manejo de la comunicación en distintos canales (presencial, telefónico y digital).
        Actividad Práctica: Role play de atención al cliente en distintos escenarios.

Módulo 3

        Manejo de conflictos y clientes difíciles
        Contenidos:
        Tipos de conflictos en la atención al cliente.
        Técnicas de desescalamiento.
        Control emocional y manejo del estrés.
        Estrategias para التعامل con clientes difíciles.
        Actividad Práctica: Simulación de resolución de conflictos con clientes.

Módulo 4

        Gestión de reclamos y soluciones efectivas
        Contenidos:
        Proceso de gestión de reclamos.
        Técnicas de resolución de problemas.
        Transformación de reclamos en oportunidades.
        Seguimiento de casos.
        Actividad Práctica: Análisis y resolución de casos de reclamos reales.

Módulo 5

        Atención postventa y fidelización de clientes
        Contenidos:
        Importancia de la postventa.
        Estrategias de seguimiento y fidelización.
        Medición de satisfacción del cliente.
        Generación de relaciones de largo plazo.
        Actividad Práctica: Diseño de un plan básico de postventa y fidelización.