Objetivo General

Desarrollar competencias y técnicas de atención y servicio al cliente, fortaleciendo la comunicación efectiva, el manejo de situaciones complejas y la generación de experiencias satisfactorias.

Objetivos Específicos

         Aplicar técnicas de comunicación efectiva y escucha activa para comprender y atender adecuadamente las necesidades de los clientes.
         Utilizar estrategias para gestionar reclamos, objeciones y situaciones complejas, manteniendo una actitud empática, respetuosa y resolutiva.
         Implementar buenas prácticas de servicio orientadas a mejorar la experiencia, satisfacción y fidelización de los clientes.

Módulo 1

        Fundamentos de la Atención y Servicio al Cliente
        Aprendizaje Esperado: Reconocer principios fundamentales para entregar una atención cordial, efectiva y orientada al cliente.
      Contenidos:
        Importancia de la atención al cliente y su impacto en la experiencia.
        Principios de calidad, cordialidad y orientación hacia las necesidades del cliente.
        Identificación de expectativas, necesidades y factores que influyen en la satisfacción.
        Rol del ejecutivo en la generación de experiencias positivas y confiables.
        Actividad Práctica: Analizar situaciones habituales de atención al cliente e identificar oportunidades concretas de mejora. Los participantes representan breves escenarios de atención, aplicando principios de cordialidad, disposición y orientación al cliente.

Módulo 2

        Comunicación Efectiva en la Atención al Cliente
        Aprendizaje Esperado: Aplicar técnicas de comunicación efectiva para comprender necesidades y entregar información clara.
      Contenidos:
        Comunicación verbal y no verbal aplicada a situaciones de servicio.
        Escucha activa y formulación de preguntas para comprender necesidades específicas.
        Lenguaje positivo, claridad y adaptación del mensaje según cada cliente.
        Barreras comunicacionales frecuentes y estrategias para mejorar la interacción.
        Actividad Práctica: Realizar ejercicios de atención simulada utilizando escucha activa, preguntas abiertas y lenguaje positivo. Cada participante practica una situación habitual y recibe retroalimentación sobre claridad, empatía y comunicación.

Módulo 3

        Manejo de Reclamos y Situaciones Complejas
        Aprendizaje Esperado: Gestionar reclamos y situaciones difíciles manteniendo una comunicación respetuosa, empática y resolutiva.
      Contenidos:
        Principales causas de reclamos y reacciones habituales de los clientes.
        Técnicas para mantener la calma frente a situaciones de tensión.
        Manejo de objeciones, desacuerdos y clientes insatisfechos durante la atención.
        Estrategias para entregar soluciones y recuperar la confianza del cliente.
        Actividad Práctica: Resolver casos prácticos relacionados con reclamos, desacuerdos y clientes insatisfechos. Los participantes simulan conversaciones y aplican técnicas para contener la situación, identificar alternativas y entregar soluciones adecuadas.

Módulo 4

        Fidelización y Experiencia del Cliente
        Aprendizaje Esperado: Implementar estrategias de servicio orientadas a fortalecer satisfacción, confianza y fidelización del cliente.
      Contenidos:
        Concepto de experiencia del cliente y factores que influyen en su percepción.
        Estrategias de fidelización mediante atención personalizada y seguimiento oportuno.
        Importancia de la empatía, compromiso y cumplimiento de acuerdos establecidos.
        Buenas prácticas para generar relaciones comerciales duraderas y satisfactorias.
        Actividad Práctica: Diseñar una propuesta simple de atención para fortalecer la experiencia y fidelización de un cliente. Los participantes identifican acciones concretas de seguimiento, personalización y mejora del servicio aplicables a sus funciones habituales.