Objetivo General

Desarrollar competencias para operar eficientemente una central telefónica de emergencia, aplicando protocolos de atención, comunicación efectiva, gestión de llamadas y coordinación de recursos para entregar una respuesta oportuna ante situaciones críticas.

Objetivos Específicos

         Identificar los procedimientos y protocolos de atención telefónica para la recepción y clasificación de llamadas de emergencia.
         Aplicar técnicas de comunicación efectiva, escucha activa y recopilación de información para gestionar situaciones de urgencia.
         Ejecutar procedimientos de registro, coordinación y derivación de emergencias, utilizando herramientas tecnológicas y protocolos de actuación establecidos.

Módulo 1

        Introducción a la operación de centrales telefónicas de emergencia
      Contenidos:
        Funciones y responsabilidades del operador de una central telefónica de emergencia.
        Tipos de emergencias y servicios de respuesta.
        Organización y funcionamiento de una central de comunicaciones.
        Principios de confidencialidad, ética y responsabilidad profesional.
        Actividad Práctica: Identificación de las funciones del operador y análisis de distintos escenarios de emergencia.

Módulo 2

        Recepción y clasificación de llamadas de emergencia
      Contenidos:
        Procedimientos para recibir y atender llamadas de emergencia.
        Identificación de datos esenciales del solicitante y del incidente.
        Clasificación de emergencias según su nivel de prioridad.
        Técnicas para obtener información precisa en situaciones de presión.
        Actividad Práctica: Simulación de recepción y clasificación de llamadas según su nivel de urgencia.

Módulo 3

        Comunicación efectiva y atención al usuario en situaciones críticas
      Contenidos:
        Técnicas de escucha activa y comunicación clara.
        Manejo de usuarios alterados, angustiados o en estado de crisis.
        Control emocional y gestión del estrés durante la atención.
        Uso de lenguaje profesional y orientación telefónica.
        Actividad Práctica: Representación de llamadas con usuarios en diferentes estados emocionales y aplicación de técnicas de comunicación efectiva.

Módulo 4

        Protocolos de actuación y coordinación de emergencias
      Contenidos:
        Protocolos de respuesta según el tipo de emergencia.
        Procedimientos de derivación y coordinación con los servicios correspondientes.
        Priorización de incidentes y activación de recursos de apoyo.
        Seguimiento de la emergencia y actualización de información.
        Actividad Práctica: Resolución de casos simulados mediante la aplicación de protocolos y coordinación con servicios de emergencia.

Módulo 5

        Registro de información y manejo de sistemas de comunicación
      Contenidos:
        Registro y documentación de llamadas e incidentes.
        Uso de sistemas informáticos y plataformas de gestión de emergencias.
        Manejo de equipos telefónicos, radios y canales de comunicación.
        Protección de datos y resguardo de información confidencial.
        Actividad Práctica: Registro de un incidente simulado en una ficha de emergencia y utilización de herramientas de comunicación.

Módulo 6

        Gestión de situaciones complejas y evaluación de procedimientos
      Contenidos:
        Atención de llamadas falsas, reiterativas o de difícil interpretación.
        Manejo de emergencias simultáneas y situaciones de alta demanda.
        Identificación de errores frecuentes en la atención y comunicación.
        Evaluación de procedimientos y mejora continua del servicio.
        Actividad Práctica: Simulación integral de una jornada de operación de central telefónica de emergencia, desde la recepción de llamadas hasta el registro, derivación y cierre de los incidentes.